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空運美國FBA-旺季流量暴增,跨境賣家需要這10條

北京pk10定位是什么意思 www.wvlxgr.com.cn 對于店鋪來說,獲得一個顧客比留住一個顧客要花費得多,而留住顧客的秘訣就是卓越的客戶服務。如今的跨境競爭已不再是簡單的“價格競爭”,更多的是“服務競爭”,消費者比以往任何時候都更傾向于尋找一種既方便又省事的體驗,滿足消費者才能贏得消費者。

即將而來的旺季,不僅有大量的流量和訂單,還會有大量的客服工作!售前的客戶咨詢,售中詢問,以及售后的客戶服務會密集而至,越是在旺季越是要做好客服工作,給消費者留下體貼周到、一切為客戶著想的好印象。貨品選得對,營銷做得好,也需要高質量的客服來適配!

1、對店鋪/品牌負責

客服一切工作的出發點就是對店鋪、對品牌負責。很多時候,在用戶心中,客服就是店鋪/品牌的形象代言,客服的態度也將直接影響店鋪/品牌在用戶心目中的形象。不管是在售前還是售后,跟用戶直接溝通時,客服團隊要對店鋪/品牌負責,竭盡全力滿足用戶的需求。

2、尊重!即使是最麻煩的客戶也要尊重

不管是員工還是客戶,做事情最基本的準則就是尊重。在客服日常工作中,有人打電話或在線咨詢,就表明他們遇到的麻煩或問題,他們甚至已經開始了各種抱怨,這時無禮、不尊重只會讓事情變得更糟。

Customers that stick網站研究表示,“不尊重”是最讓消費者生氣的一項。有時候遇到麻煩的用戶時,客服團隊也容易失控。但客服代表著品牌形象、店鋪服務,客服反饋的好快最容易被廣泛傳播,所以保持耐心、冷靜,始終讓客戶感受到尊重是非常重要的。

 

3、快速響應及人性化設置

毫無疑問,客服的響應時間極為重要,當客戶有問題的時候他們希望得到快速的答復。好在,實現聊天能幫助我們解決一次處理多個客戶的問題,也可以確??突У奈侍獾玫郊笆鋇慕餼?。同時,我們也可以通過設置多樣問題、多樣答復來盡可能多解決客戶問題。

快速響應是一方面,另一方面,要注重人性化設置。一旦獲知用戶的姓名后,不管是在線聊天還是社交平臺回復、郵件發送等,最好要使用用戶的名字,拉近距離。

4、要時刻記著道歉

對于非常生氣的顧客,單單說“對不起”是無法解決問題的,這還涉及到對問題的理解和態度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式,而不是連基本問題都不理解的方式。這看起來或許令人困惑,既要時刻記著道歉,又不能一上來就道歉,也不能僅僅只是道歉。耐心聽取顧客的問題,抓住問題的核心點,在給予顧客有效答復的前提下,向顧客表示以真誠的抱歉。

5、不要匿名

跟用戶溝通時,最好不要匿名,“我是某某在線客服”……告知用戶自己的名字,會讓用戶有親切感。FacebookTwitter等社交媒體平臺上的交流也是如此,當客服團隊在社交平臺或論壇上跟客戶有溝通時,最好加上客服的名字。這不僅能夠便于客戶做回應記錄,也讓彼此間的溝通更加人性化。

6、及時跟進購買,做好用戶反饋

客戶服務并非是被動的,并不是單純地出現問題、處理問題,盡管投訴處理會占用客服團隊大量的時間。如何去減少或避免大量的客服問題?可以從源頭開始做訂單跟進(或購買跟進)。

在消費者完成購買時,客服團隊即可跟顧客取得聯系,已跟進他們的使用體驗并詢問他們對產品是否有任何問題。這樣不僅能夠及時跟消費者保持聯系,還會給顧客留下好的印象,甚至會帶動消費者填寫產品評論。

7、不要忽視任何一個線上回復的機會

客戶服務還有一個非常重要的工作部分,就是社交平臺用戶評論監控。有時候,心有不滿的顧客會選擇Twitter或Facebook等社交平臺來抨擊某個品牌,而不是直接聯系客服。這種時候,如果還是通過購物平臺的在線客服系統聯系顧客,也許會讓顧客更加惱火。

不妨直接在社交平臺上進行回復,并盡量解決顧客的問題。如果有必要,不要忽視在任何一個平臺做回復的機會,盡最大可能讓顧客感受到重視。

8、正視問題,不要推卸責任

很多時候,當用戶不得不跟客服團隊接觸時,他們的憤怒和不滿往往會達到頂峰。試想,如果消費者收到貨后,發現貨物有損壞,他最不想聽到的就是推卸責任,“這是快遞公司的錯”……

不管怎樣消費者都是因著各種問題才會咨詢客服,我們需要做的是盡可能地解決問題,哪怕是提供解決問題的方案。即使是第三方原因造成的,客服團隊也好耐心聽取客戶的意見,不要著急下結論甚至要主動承擔責任。

9、退貨退款時更要冷靜對待

做電商,退貨退款也是較難處理得問題??頭⒚揮腥Ω柘顏叱信?,客服能做的只是按照規章制度辦事。但是要記住一點,一定要避免“請您耐心等待”等說辭。

處理退貨退款時,要冷靜地跟消費者溝通,解釋退貨流程,是否需要顧客將產品退回,以及其他涉及到一切細節,錢是否會退回他們的賬戶,購買時所使用過的平臺/店鋪積分能夠退換繼續使用等等。聽取用戶的意見,并盡可能詳盡地處理好一切細節。

一方面客服團隊要周全應對,另一方面賣家們也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策,盡可能避免不必要的麻煩或損失。

10、接受批評,擁抱改變

一個品牌的成長和進步僅僅源自于營銷和產品開發嗎?事實上不僅如此,客戶服務也起著不可或缺的作用??突遣泛頭竦惱嬲褂謎吆推瑯姓?,與客戶建立牢固的關系也將有助于公司/品牌的長遠業務發展。

靠譜的客服團隊能夠搜集并發現大量有價值的信息,并將這些信息傳遞給產品開發人員進而改進產品或服務,這非常有助于公司的成長和發展。

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